No início deste ano, a SAP Signavio deu as boas-vindas à Knoa como um novo parceiro de extensão de solução (SOLEX). A nova parceria estratégica da SAP Signavio com a Knoa em Task Mining para a transformação de processos de negócios…). A integração do SAP Signavio Process Intelligence com dados de mineração de tarefas Knoa oferece uma abordagem abrangente para otimização de processos. Esta abordagem permite que os clientes SAP analisem granularmente o comportamento do usuário nos processos de negócios, então eles podem otimizar a execução de processos, redução de custos de suporte e improvisação e experiência geral do usuário.
Mineração de Processos e Mineração de Tarefas
A mineração de tarefas complementa perfeitamente a mineração de processos, oferecendo uma visão abrangente dos processos de uma empresa. Ao fornecer insights baseados em dados, enriquece o ciclo de vida da transformação de processos, melhorando a compreensão, a otimização e a melhoria contínua dos processos de negócios.
Como salientam os analistas da McKinsey num estudo recente sobre tecnologias de mineração de processos e tarefas, “combinar as duas ferramentas de uma forma ponderada e direcionada dá às equipas de melhoria uma visão de 360 graus das suas operações, ajudando-as a conceber intervenções que conduzam a um desempenho substancial e sustentável”. ”. melhorias» (Melhor juntos: Mineração de Processos e Tarefas, uma poderosa combinação de inteligência artificial).
Os clientes SAP agora podem ter uma visão completa de como os processos são executados. Isso é possível graças a um novo serviço disponibilizado pela Edison, um importante parceiro da SAP e da Knoa, que combina dados de mineração de tarefas do SAP UEM da Knoa e dados de mineração de processos do SAP Signavio Process Intelligence. Este serviço de integração é o resultado de uma estreita colaboração entre SAP, Knoa e Edison.
A combinação de dados de mineração de processos e tarefas melhora a capacidade de uma equipe de processo de rastrear e melhorar seus processos de negócios, fornecendo visibilidade dos componentes “humanos” da execução do processo, como:
- adoção pelo usuário do software SAP usado na execução do processo
- experiência do usuário sobre o desempenho do sistema durante a execução de suas tarefas
- capacidade do usuário de executar um processo sem erros
Extração de dados de atividade Knoa
A mineração de tarefas Knoa traz um novo nível de visibilidade à execução de processos que de outra forma não estaria disponível com ferramentas de mineração de processos. A solução Knoa gera um registro detalhado das interações do usuário com o sistema SAP, incluindo:
- Interações passo a passo entre telas, com medições de tempo ativo e inativo para cada tela utilizada no processo
- Detecção de mensagens de erro de aplicativos, geradas pelo usuário e pelo sistema, juntamente com informações contextuais
- Interações com controles de UI, como pressionamentos de botões e cliques em hiperlinks, juntamente com o tempo de resposta de ponta a ponta correspondente
- Informações do usuário e do sistema SAP associadas a cada evento
SAP Signavio Process Intelligence e SAP UEM da Knoa
A integração entre as duas soluções aborda desafios comuns dos clientes, incluindo ineficiências de software, gargalos de processos, erros de usuários, problemas de conformidade e altos custos operacionais. Ao identificar esses pontos problemáticos por meio de uma visão ponta a ponta da execução do processo, as empresas podem agilizar os processos e melhorar a eficiência geral.
Com base nesta análise avançada de processos que combina KPIs de processos de nível macro com métricas de atividades de nível micro, os gerentes e analistas de processos SAP podem detectar e medir com precisão as contribuições humanas para o desempenho do processo, como:
- O que acontece durante o desenvolvimento e os tempos de espera de uma atividade empreendedora
- O tempo ativo gasto em cada atividade e o tempo ocioso ou improdutivo
- Do ponto de vista da descoberta, o que uma atividade comercial (como a criação de um pedido de compra) significa para o usuário/organização
Aqui estão alguns dos cenários de análise possibilitados por esta integração:
Caso de uso 1: Visualização ponta a ponta da execução do processo
Perguntas que os clientes podem responder usando este cenário:
- Qual foi o fluxo de execução para uma determinada etapa do processo?
- Que sequência de tarefas os usuários realizaram?
- Que erros foram encontrados em cada etapa do processo?
- Qual foi a experiência do usuário quanto ao desempenho do sistema durante o processo?
Usando essas informações, a equipe de processo de um processo Procure to Pay pode identificar etapas que resultam em atrasos na aprovação ou tarefas manuais demoradas para conciliar faturas, pedidos de compra e recebimentos, o que introduz um impasse no processo. Como resultado, eles podem realizar análises de causa raiz e priorizar ações de melhoria com base no comportamento real do usuário.
Caso de uso 2: Identifique erros que afetam o desempenho do processo
Perguntas que os clientes podem responder usando este cenário:
- Quais foram as condições de erro mais frequentes que afetaram a produtividade do usuário?
- Em que ponto do processo (quais telas, transações ou etapas do processo) ocorreu mais erros?
Usando essas informações, uma equipe do processo Procure to Pay pode identificar condições de erro que resultam em dados imprecisos ou incompletos do fornecedor no sistema ou informações ausentes nas solicitações, o que pode causar atrasos quando são rejeitadas para esclarecimentos e correções. Alguns casos podem exigir uma acção direccionada através de uma melhor formação dos agentes envolvidos nas etapas relevantes do processo, enquanto outros podem exigir mudanças mais sistémicas na concepção do processo.
Caso de uso 3: Medir o custo humano das interações do usuário durante o processo
Perguntas que os clientes podem responder usando este cenário:
- Em quais telas ou transações de aplicativos os usuários passam a maior parte do tempo ativo ou inativo?
- Os tempos de execução dos processos podem ser melhorados otimizando o aplicativo ou o design do processo?
Utilizando essas informações, a equipe de processo pode identificar etapas que exigem um alto grau de interação humana ou trabalho manual. Da mesma forma, a não adoção de determinadas transações pode ser indicativa de formação insuficiente ou de fraca usabilidade da aplicação.
Caso de uso 4: Medir o impacto do sistema no desempenho do processo
Perguntas que os clientes podem responder usando este cenário:
- Quais telas ou transações têm desempenho mais lento no processo, impactando a produtividade e a experiência do usuário?
- Quais etapas do processo representam um gargalo em termos de desempenho do sistema?
Usando essas informações, a equipe de processo pode identificar com precisão os segmentos do processo onde o desempenho do aplicativo e a experiência do usuário devem ser melhorados, para proporcionar uma melhor experiência geral ao cliente e aos funcionários.
Arquitetura de integração
O diagrama a seguir representa uma visão de alto nível da solução integrada, juntamente com os principais fluxos de dados entre os componentes SAP e Knoa.
Enquanto os funcionários realizam transações comerciais no sistema SAP, dois fluxos de dados independentes são gerados em segundo plano:
- Logs de processos SAP, que são então alimentados no SAP Signavio Process Intelligence para análise centrada no processo
- Logs de atividade e comportamento do usuário Knoa, que são então inseridos na inteligência de processo do SAP Signavio para análises focadas em atividades
Tomando como exemplo o Processo SAP Procure to Pay (P2P) realizado através da aplicação cliente SAP GUI, esse processo consiste nas seguintes etapas:
- Uma solicitação de compra é criada usando ME51N
- A solicitação de compra é liberada utilizando ME54N
- Um pedido de compra é criado usando ME21N
- O pedido é liberado utilizando ME29N ou ME28
- Faça um pedido de compra de recebimento de mercadorias usando MIGO
- Insira a fatura recebida usando MIRO
- Registre pagamentos efetuados usando F-53
O SAP UEM by Knoa coleta interações detalhadas do usuário com o sistema SAP em qualquer ponto do processo, em qualquer tela do aplicativo, incluindo transações personalizadas. Especificamente, Knoa gera o seguinte rastreamento de atividade do usuário:
- ID do cliente SAP
- Usuário cliente SAP GUI (também pode ser anônimo)
- Interações na tela (títulos de tela, tempo ativo e inativo gasto na tela)
- Operações do usuário (nomes de operação e tempo de resposta)
- Mensagens de erro (conteúdo de erros do usuário, erros do sistema e mensagens informativas)
- Data e hora dos eventos
- Caminhos completos do usuário através do aplicativo
A solução Knoa também detecta «identificadores comerciais» selecionados, como número do documento de compra e número do item do documento de compra, para permitir a correlação de dados de mineração de tarefas com dados de mineração de processos com base no caso de IDs. Essas informações são específicas para cada processo monitorado.
Depois que os dados de mineração de tarefas Knoa forem inseridos no SAP Signavio Process Intelligence e correlacionados com os dados de mineração de processos para um processo alvo, diversas visualizações combinadas estarão disponíveis, suportando vários cenários de análise.
Abaixo está um instantâneo de exemplos de eventos Knoa capturados no SAP Signavio Process Intelligence e marcados com informações de ID do caso:
Junto com essas informações, dados de atributos como códigos de transação SAP, títulos de tela de aplicativos, conteúdo de mensagens de erro e controles de interface do usuário com os quais o usuário interage também estão disponíveis no repositório de dados de mineração de tarefas Knoa:
Conclusão
O objetivo final da solução integrada é fornecer aos gestores e analistas de processos uma resposta simples a uma pergunta direta: “Meus processos de negócios estão sendo executados de forma eficiente e eficaz?”. Com esta abordagem dupla de utilização de análise de processos e mineração de tarefas, as empresas podem proporcionar maior eficiência operacional e uma melhor experiência para clientes e funcionários.
Sobre Knoa
Knoa é parceiro de extensão de soluções SAP há 16 anos. Gerenciamento de experiência do usuário SAP por Knoa é usado por milhões de usuários finais em todo o mundo para garantir a adoção bem-sucedida e o uso eficiente de soluções ERP que impulsionam o sucesso de seus negócios. Para obter mais informações sobre a solução de mineração de tarefas da Knoa, consulte Mineração de tarefas Knoa para SAP Signavio.
Sobre Edison
Edison é líder em gerenciamento de processos de negócios e projetos de experiência de usuários, funcionários e clientes. É parceira SAP e Knoa, com uma gama completa de serviços para soluções Knoa e SAP Signavio, incluindo implementação, capacitação, consultoria e serviços gerenciados.
Este blog foi criado em colaboração com os seguintes colaboradores: Bogdan Nica (VP de Produto, Knoa Software) e Carlos Pozo (Diretor, Edison).