Desafios com tickets de suporte técnico
As coisas nem sempre saem como planejado para seus funcionários, especialmente os trabalhadores remotos. Talvez você não consiga acessar suas contas, tenha esquecido sua senha, não consiga acessar um aplicativo ou esteja enfrentando problemas de conectividade.
Embora os benefícios dos tickets de suporte técnico sejam numerosos, também existem custos ocultos. Quando os tickets começam a se acumular, como aconteceu com o advento do trabalho remoto, isso significa um grande volume de tickets para processar, longos tempos de espera e tempos de resolução lentos. Se um trabalhador não conseguir acessar um aplicativo enquanto espera, ele não conseguirá realizar seu trabalho. Enquanto esperam, o que às vezes pode levar horas ou dias, esses funcionários enfrentam frustração e desgaste.
Por outro lado, se a equipe de TI passar o dia todo eliminando erros e respondendo a tickets, terá uma capacidade limitada de progredir em iniciativas estratégicas, como projetos de modernização de TI. Isso se torna não apenas oneroso para uma organização, mas também caro.
Como reduzir tickets de suporte técnico
Uma forma de reduzir tickets de suporte técnico é implementar soluções tecnológicas que facilitem o acesso dos usuários finais. Considere um trabalhador remoto que precisa de dados do software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) de sua organização para realizar seu trabalho. Primeiro, eles precisam acessar o aplicativo e depois fazer login antes de começarem a trabalhar. Parece fácil, mas há muito que precisa ser feito para garantir que o acesso seja rápido, contínuo e seguro.
Por se tratar de um trabalhador remoto, o primeiro desafio que devem superar é se precisam ou não de uma rede privada virtual (VPN). Se essa pessoa não iniciar seu cliente VPN e tentar acessar um aplicativo que requer VPN, ela receberá um erro, mas não saberá necessariamente por que recebeu esse erro. Isso requer mais tickets de suporte técnico.
Acesso ao aplicativo
Ao acessar aplicativos com a solução Secure Access da Cisco, os funcionários remotos não precisam mais adivinhar se precisam ativar a VPN. Em vez disso, o Secure Access determina automaticamente, nos bastidores, como conectar o usuário ao aplicativo com segurança. O Secure Access usa Zero Trust Network Access (ZTNA) para conexões com aplicativos modernos e VPN como serviço para aplicativos que não são compatíveis com ZTNA, como aplicativos legados e mais antigos.
Isto ajuda as organizações a melhorar sua postura de segurança, diminuindo a dependência da VPN e seguindo o princípio do acesso com privilégios mínimos, ao mesmo tempo que melhora a experiência do usuário final. Em última análise, os usuários finais não sabem (ou não se importam) com quais protocolos um aplicativo usa, eles apenas querem começar a trabalhar. Além disso, ao melhorar a experiência do usuário para acesso remoto, você reduz proativamente a criação de tickets de suporte técnico.
No entanto, às vezes, os tickets de suporte técnico são inevitáveis se os usuários não conseguirem se conectar a um aplicativo ou se a conexão for lenta. É aqui que entra o Monitoramento de Experiência Digital de Acesso Seguro (DEM). Desenvolvido por Thousand Eyes e integrado nativamente ao painel de acesso seguro, a funcionalidade DEM monitora a integridade e o desempenho do acesso a aplicativos do usuário, incluindo endpoint, rede e desempenho de aplicativos. Isso permite que a TI reduza o tempo de resolução de problemas e faça com que os usuários voltem ao trabalho rapidamente.
Segurança de identidade
Depois que um usuário faz login no aplicativo e a página da web é carregada, ele deve inserir suas credenciais (nome de usuário e senha) e concluir a autenticação multifator para fazer login. Este pode ser outro momento em que os usuários pedem ajuda. Se o dispositivo não estiver em conformidade com a política da sua organização e o acesso estiver bloqueado, a solução de identidade poderá simplesmente dizer «Você não pode acessar neste momento» sem qualquer explicação adicional.
Após o login, o Cisco Duo pode verificar o status do dispositivo (este dispositivo deve acessar este aplicativo?) e verificar a integridade do dispositivo (o dispositivo atende aos requisitos para acessar este aplicativo?). Se a resposta a qualquer uma das perguntas for “não”, o Duo fornecerá orientações claras sobre como resolver o problema, para que você possa corrigi-lo sozinho, sem precisar da ajuda do suporte técnico. Como a maioria dos usuários não conhece (ou não se importa) com as políticas do dispositivo, eles podem seguir as orientações e voltar ao trabalho.
Impacto das ferramentas do User Protection Suite
Os clientes que usam as ferramentas do User Protection Suite da Cisco perceberam o impacto positivo da redução de tíquetes de suporte técnico e da carga sobre a equipe de TI. Artis REIT, uma empresa de investimento imobiliário e cliente da Cisco, começou recentemente a implementar o Secure Access em sua organização e viu “uma redução de mais de 50% nos tickets de suporte técnico relacionados a VPN”. Como os usuários puderam acessar seus aplicativos sem problemas, eles não enfrentaram mais erros por esquecerem de ativar sua VPN. E então não houve necessidade de pedir ajuda à equipe de TI.
Na Cisco, usamos nossas ferramentas de proteção de usuários para proteger nossos usuários. O Duo protege mais de 100 mil usuários da Cisco e realiza 5,76 milhões de verificações de integridade. A Cisco descobriu que os usuários reparam automaticamente 86.000 dispositivos por mês, o que estima-se que economize US$ 500.000 por ano em custos de suporte técnico de TI e US$ 3,4 milhões em custos de produtividade dos funcionários.
No geral, os tickets de suporte técnico são uma ferramenta importante para as organizações operarem. Mas se você facilitar o acesso aos usuários, eles poderão ajudar a si mesmos. Isso maximiza o tempo da sua equipe de TI, aumenta a produtividade dos seus funcionários e economiza dinheiro para a sua organização. Para saber mais, fale hoje mesmo com um especialista do User Protection Suite.
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